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높아진 소비자의 눈높이와 감성적 욕구 탓으로 힐링지수는 글로벌 시장개척을 위한 필수 마케팅 도구

 

   4차 산업혁명 AI와 BigData 시대를 맞이하여 힐링지수는 마케팅의 대세가 될 것이다. 인공지능이 아무리 발달해도 인간의 감성적 욕구에 대한 학습은 불가능하기 때문에 힐링지수는 인공지능이 처리할 수 없는 마케팅 영역을 담당할 것이다. 또한 빅데이터를 활용해 앞으로 나아갈 방향을 결정하고, 스몰데이터 분석으로 소비자의 니즈 즉 상품에 대한 감성적 힐링에 대한 욕구와 불만사항을 분석(analysis)하는 것은 여전히 인간의 몫이다.

 

    힐링욕구란 (메슬로가 주장한) 의식주, 안전, 소속감, 자아존중, 자아실현 모두를 포괄하는 생존 욕구이다. 이러한 힐링욕구가 어느 정도 제품에 충실히 반영되었는지 측정하는 것이 힐링지수이다.  

 

 힐링지수(Healing Quotient)란 인간의 감성적 욕구를 토대로 상품과 서비스의 품질을 측정 결과이다.

 

 중요한 사실은 인공지능은 사람에 비유하면 늘 영양이 풍부한 고품질의 음식을 먹어야 하고 죽을 때까지 누군가가 돌봐줘야 하는 운명이라는 점이다. 즉 인공지능의 핵심은 얼마나 많은 양질의 데이터를 학습하느냐에 달려있다. 항상 인간이 옆에서 학습할 수많은 데이터를 검사하고 판단하여 양질의 데이터를 골라서 넣어 줘야만 인공지능은 기대 이상의 성과를 발휘할 수 있다. 

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소비자의 감성적 니즈 즉 제품의 힐링지수 측정은 기업이 제품을 제작하는 단계에서 알아 낼 수 있는 것이 아니다.

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   볼보자동차의 예를 들어보자. 2012년 볼보는 제조 과정에서 발생하는 데이터를 분석하여 고객이 제기하는 품질 또는 성능 문제를 찾아내어 대응하기 위한 시도를 했지만 실패하여 다른 접근법으로 고객 개개인들로부터 발생하는 스몰데이터를 분석하는 것으로 방법을 바꾸었다. 이로 인해 제조 과정에서는 알기 어려웠던 특정한 운전 상황에서 발생하는 볼보자동차의 결함 내용과 성능에 관한 소비자의 니즈를 파악할 수 있었다. 

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    결국 소비자 개개인의 감성적 불만사항과 욕구 하나하나의 스몰 데이터를 모아서 소비자의 니즈를 충족시킬만한 제품을 생산할 수 있게 만드는 의미 있는 데이터는 힐링지수(HQ test)와 같은 외부의 전문 기관의 도움을 받아야 한다. 

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    제4차 산업혁명은 데이터가 비즈니스를 만들어 내고 이를 통해 가치를 창조해 낼 수 있는 기회를 제공하는데, 이때 새로운 비즈니스를 창출해 낼 수 있을만한 가치 있고 의미 있는 데이터는 인간의 감성 영역에 속한다. 상품에 대한 소비자의 감성적 니즈는 인간이 분석하고 대응해야 하므로 이러한 측면에서 힐링지수(HQ test)의 결과는 서비스업뿐만 아니라 제조업 분야창업자들에게 마케팅의 길라잡이가 될 것이다. 

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    기존에는 핸드폰, TV, 세탁기 등과 같은 가전제품과 자동차와 같은 제품들은 처음에는 작동이 잘되도록 만드는데 집중하다가, 나중에는 고장이 나지 않도록 내구성에 노력을 기울이기 시작했다. 그러나 21세기 제조업에는 공급자 차원에서의 고장률이 아닌 소비자의 감성적 욕구를 충족 여부를 제품의 품질 평가에 핵심으로 부상하게 되었다. 

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    스마트폰의 예를 들면, (전자파와 배터리 폭발 등으로부터 안전성 이외에) 디자인의 미적 측면, 카메라 기능, 건강을 위한 헬스 측정 앱과 TV나 인터넷 게임을 즐길 수 있는 기능, 그리고 최근 인공지능의 융합으로 다양한 콘텐츠를 즐길 수 있게 만들어야 시장에서 살아남을 수 있게 되었다.  

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    소비자의 감성적 욕구가 가전제품 판매에 얼마나 중요한 사안이 되었는지는 LG전자의 사례를 보면 잘 알 수 있다. 월풀, GM, 메이택은 지난 한 세기 전반에 걸쳐 미국 백색가전 시장을 주도했다. 그러나 LG전자는 2019년 이들을 누르고 매출과 순익 모든 부문에서 1위를 달성하는 쾌거를 거두었다. 그 배경에는 LG 전자의 감성 전략이 있었다. 일 년에 여러 차례 제품의 디자인 변경을 거듭하면서 사물인터넷, 인공지능 기술과 접목시켰고 특히 프리미엄 시장을 공략해 미국 소비자들의 감성을 자극하는데 성공하면서 ‘백색가전의 롤스로이스’라는 존재로 부상했다. 트럼프 행정부가 LG전자로부터 미국 가전 기업들을 지키기 위해 한국 가전제품에 대한 관세까지 올리면서 안간힘을 다했지만 LG전자의 감성 마케팅을 당해낼 수 없었다.

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    이렇듯 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)이 소비자의 감성과 융합하면 새로운 힐링산업이 된다. 인공지능으로 많은 일자리가 사라질 것이라고 사람들은 불안해한다. 소비자의 힐링(HQ) 니즈는 인공지능과 사물인터넷, 빅테이터 등의 4차 산업혁명을 선도할 핵심 과제가 될 것이다. 4차 산업혁명은 이제까지 생산자 입장에서 생산단가 즉 한계비용을 최소화하여 최대의 이윤을 가져다 줄 꿈의 기술로만 여겨졌다. 하지만 소비자 입장에서 보면, 4차 산업혁명은 새로운 형태의 산업인 힐링산업의 혁신을 가져다 줄 것이다.

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포스트 코로나 시대에는 힐링이 대세

    코로나를 통해 공기 정화장치에 항균 성능이 매우 중요한 이슈가 되었다. 이러한 위생, 의료 적 측면의 힐링 이슈는 전자제품에도 가장 중요한 고려사안이 된 것이다. 특히 의료분야에서 인공지능과 IoT는 웨어러블 디바이스는 4차 산업혁명에서 힐링이 화두가 될 것이다. 환자들이 다양한 IoT 의료기기를 이용할 수 있게 되어 고혈압, 당뇨 등과 같은 만성질환의 고통을 받는 환자들의 기초 생체 신호를 실시간으로 의료진에게 전달할 수 있게 될 전망이다. 또한 의료기술이 낙후된 저개발 국가의 외과 수술 의사가 구글 글래스 같은 안경 형태의 웨어러블 장치를 사용하면 전 세계에 흩어져 있는 선진 의료 전문가들과 인터넷 중계로 실시간 의료 지원을 받을 수 있어서 수술 성공률을 높여 저개발 국가에서도 그간 얻지 못한 새로운 첨단 의료 혜택을 받을 수 있게 된다.

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    IoT와 AI가 융합된 자동차의 예를 들어보자. 운전자가 밤늦게 귀가하여 새벽 일찍 출근한다면 자동차는 운전자가 잠을 얼마 자지 못해 졸음운전으로 사고가 날 것이라는 결과를 낼 수 있다. 이럴 경우 인공지능의 도움으로 자동차는 스스로 알아서 운행 동안 차량 실내 공기 온도를 평상보다 낮게 조절하고 잠이 깨이는 뉴스와 음악을 제공하여 최대한 안전 운전을 할 수 있도록 도와줄 것이다. 또한 현재 개발 중인 자율주행 자동차 기술은 러시아워에 자주 느끼는 운전 스트레스에서 운전자를 힐링할 것이다.

    이러한 관점에서 가전제품의 힐링지수 측정에는 소비자의 안전뿐만 아니라 건강을 포함한 감성 요소까지 포함하고 있다. 제조업 창업자들에게 힐링지수는 생존을 넘어 성공에 이르게 하는 길라잡이가 될 수 있을 것이다.  힐링지수 인증이 있어야 시장에서 품질 인정이 되는 시대가 열린 것이다.